阿里國際站代運(yùn)營：詢盤又稱詢價(jià)，是指買方或賣方為了購買或銷售某項(xiàng)商品，向?qū)Ψ皆儐栍嘘P(guān)交易條件的表示。在國際貿(mào)易的實(shí)際業(yè)務(wù)中，一般多由買方主動(dòng)向賣方發(fā)出詢盤?？梢栽儐杻r(jià)格，也可詢問其他一項(xiàng)或幾項(xiàng)交易條件以引起對(duì)方發(fā)盤，目的是試探對(duì)方交易的誠意和了解其對(duì)交易條件的意見。今天來分享一些在阿里國際站代運(yùn)營的過程中常見的詢盤問題。
什么是溝通融合？
過去詢盤只能在“商機(jī)管理中心”后臺(tái)處理，TM消息通過旺旺處理，詢盤和TM是割裂的，就會(huì)出現(xiàn)詢盤和旺旺兩邊的消息跟進(jìn)、追溯不統(tǒng)一的情況；溝通融合后，詢盤會(huì)同步到TM里，也就是以后只要登錄TM，就可以處理所有的買家詢盤和買家聊天消息
為什么詢盤出現(xiàn)在TM里？
詢盤和TM咨詢通道融合使得買賣之間溝通的消息可以在一個(gè)視圖下被跟進(jìn)管理，消息收發(fā)效率更高。
有數(shù)據(jù)能證明融合后效果更好嗎？
溝通效率提升對(duì)交易轉(zhuǎn)化起到一定的促進(jìn)作用，我們通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)0-6小時(shí)之內(nèi)回復(fù)的詢盤訂單轉(zhuǎn)化率是6-12小時(shí)回復(fù)的1.6倍，是24小時(shí)以上回復(fù)的4.5倍?；貜?fù)越快，買家轉(zhuǎn)化率越高！融合上線后我們通過AB測試發(fā)現(xiàn)，融合版商家及時(shí)回復(fù)率和買家二次回復(fù)率分別是非融合版商家的1.4倍及2.6倍，通過溝通融合工具，可以大大提升買賣之間的溝通效率，提升買家交易轉(zhuǎn)化
融合后詢盤和TM的心智會(huì)混亂嗎？買家的感受如何？
融合通道對(duì)買賣家側(cè)雙邊體驗(yàn)都有好處。通道融合便利了買家側(cè)對(duì)采購需求會(huì)話的管理，促進(jìn)了買家側(cè)回復(fù)率大幅提升，同時(shí)也便利了商家對(duì)商機(jī)的跟進(jìn)和管理。一直以來買家側(cè)的會(huì)話入口和會(huì)話通道存在多個(gè)，并且入口隱藏較深，所以一定程度上導(dǎo)致了買家回復(fù)率比較低的情況（想回復(fù)找不到地方），融合后對(duì)于買家來說，只要點(diǎn)擊一次chat，就能看到所有跟賣家的溝通記錄了，方便及時(shí)回復(fù)。
融合之前買家的原聲反饋：
買家原聲1：“It is very difficult to connect Inquiry/Trade center/Chat communications. The initial communication comes as inquiry, follow up switches to chat, and then it is hard to know which chat is from which inquiry. It would be easier if they were all the same place, connected to the inquiry”
買家原聲2：“The messenger is ridiculous! There are multiple threads for a conversation with the same person!that doesn't make any sense. Why cant you have it be like other messaging platform where all messages from a specific person is under ONE thread?”
溝通融合對(duì)及時(shí)回復(fù)率的影響大嗎？
融合只是把詢盤通道與TM通道做了打通，及時(shí)回復(fù)率的計(jì)算方法是沒有變的。但是理論上來說，融合后回復(fù)率會(huì)有明顯提升，主要原因是過去詢盤只能通過網(wǎng)頁或郵件提醒，但是現(xiàn)在融合后，TM在工作時(shí)間基本都一直登陸的，有新詢盤可以馬上收到，回復(fù)上應(yīng)該會(huì)快一點(diǎn)；
部分公司的TM是主賬號(hào)在登陸，需要分配給子賬號(hào)操作，目前TM不支持分配所以必須到網(wǎng)頁后臺(tái)操作，這樣其實(shí)很不方便，所以接下來馬上會(huì)做一個(gè)功能，方便大家在TM直接做分流，預(yù)計(jì)6月份上線
TM和詢盤的客戶我們一直是采取不同跟進(jìn)方式的，這樣融合后我們根本分不清楚買家是哪個(gè)渠道的？
不同的企業(yè)在跟進(jìn)客戶的策略上有很大不同，有些公司傾向重點(diǎn)跟進(jìn)TM咨詢客戶，有些公司則傾向重點(diǎn)跟進(jìn)詢盤客戶，所以通道融合后最大的不便就是無法區(qū)分清楚買家來源了，針對(duì)這個(gè)問題，后續(xù)我們會(huì)在TM里增加相應(yīng)的標(biāo)簽來做買家來源區(qū)分，這部分功能會(huì)與客戶通共同建設(shè)，方便后續(xù)對(duì)客戶統(tǒng)一進(jìn)行管理，預(yù)計(jì)5月底上線
溝通融合后郵件提醒跟以前不一樣了，經(jīng)常收不到
融合前：買家有新詢盤就會(huì)有一封郵件提醒；
融合后：買家第一封詢盤有郵件提醒，后續(xù)的回復(fù)只有在未讀的情況下才會(huì)在第二天早上8點(diǎn)統(tǒng)一打包一封郵件提醒，如圖所示：
溝通融合后所有營銷詢盤都出現(xiàn)在TM列表前面了，影響到重要客戶的跟進(jìn)
營銷詢盤目前有幾類：訪客營銷、推薦買家等，過去賣家發(fā)批量營銷信息給買家，買家不回復(fù)列表不出現(xiàn)這類信息，融合后發(fā)現(xiàn)這類營銷信息發(fā)出去就出現(xiàn)在TM最近聯(lián)系人列表里，這樣真正有價(jià)值的買家就不方便跟進(jìn)了；這個(gè)問題后續(xù)會(huì)做優(yōu)化，買家回復(fù)后再展示，不回復(fù)不展示，預(yù)計(jì)6月底之前解決
買家同時(shí)發(fā)送了好幾個(gè)產(chǎn)品的詢盤，融合后一回復(fù)就全回復(fù)了，不能像以前那樣一封詢盤一個(gè)回復(fù)
針對(duì)這個(gè)問題，后續(xù)會(huì)上線引用回復(fù)的功能，可以針對(duì)某一個(gè)特定詢盤回復(fù)；在該功能上線前，建議您可以通過做報(bào)價(jià)單的形式一次性回復(fù)掉買家的多個(gè)詢盤，這樣對(duì)于買家來說，體驗(yàn)更好，也會(huì)覺得賣家更專業(yè)
