一、你為什么不敢給客戶打電話？為何恐懼打電話？在開發(fā)/跟進(jìn)客戶時(shí)，遲遲沒(méi)有進(jìn)展時(shí)，打電話絕對(duì)是必要的溝通途徑之一。有很大一部分人很害怕打電話，或者很回避打電話這個(gè)交流方式，主要原因如下：

1. 不夠自信，尤其英語(yǔ)口語(yǔ)不怎么好時(shí)更加抗拒。

2. 害怕直接交流，很多問(wèn)題無(wú)法自如對(duì)答。

3. 給予自己消極的心理暗示，比如擔(dān)心客戶掛電話，擔(dān)心打擾客戶，擔(dān)心客戶拒絕等。

二、如何克服恐懼和客戶打電話？那么如何盡力去克服這個(gè)恐懼呢？對(duì)應(yīng)建議如下：

1. 多模擬英語(yǔ)電話對(duì)話場(chǎng)景，準(zhǔn)備好相應(yīng)的范本和相關(guān)場(chǎng)景的措辭。

2. 和客戶電話溝通前事先做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

比如主動(dòng)開發(fā)客戶：先對(duì)客戶的公司背景和職位基本摸底，電話銷售之前建議先發(fā)開發(fā)信或者社交軟件上加上客戶，有一定的基本溝通后，再約時(shí)間電話。

比如和客戶討論細(xì)節(jié)：整理好和客戶將要討論的要點(diǎn)，記在本子上。如遇到未能解答的，也回復(fù)他說(shuō)I'll check with my prodoction manager/engineer等高大上的詞 and revert then.

各種擔(dān)心其實(shí)是自己嚇自己，一切源于沒(méi)經(jīng)驗(yàn)或?qū)ξ粗目謶?。最差的結(jié)果就是被掛電話，或者被拒絕，或者可能被掃興地潑下冷水，做外貿(mào)業(yè)務(wù)員這點(diǎn)承受的心理素質(zhì)都沒(méi)有？難道他還能生吞了你不成。要克服這種自我恐懼癥唯一的辦法就是馬上行動(dòng)。學(xué)會(huì)跨出第一步，你才能知道真實(shí)的場(chǎng)景是怎樣的。可以制定小目標(biāo)，今天要電話1-2個(gè)客戶或3-5個(gè)客戶，明天5-8個(gè)，后天10-15個(gè)，這樣慢慢遞進(jìn)。

即便在前幾次表達(dá)效果不佳或者根本打不通對(duì)方電話，也不要?dú)怵H。在起初的每一通電話，學(xué)會(huì)回憶式總結(jié)，回憶和客戶所溝通的內(nèi)容是什么？有沒(méi)有遇到答不上來(lái)的時(shí)候，下次應(yīng)如何回應(yīng)？不同客戶的反應(yīng)是怎樣的？

這些都是試手后的點(diǎn)滴經(jīng)驗(yàn)，相信我，越總結(jié)，越沉穩(wěn)。往后的電話，即便不需要多少準(zhǔn)備，你也會(huì)胸有成竹去應(yīng)對(duì)。

1.打電話時(shí)的注意事項(xiàng)

01

電話溝通要盡可能多問(wèn)開放新問(wèn)題，而非封閉式問(wèn)題。封閉式問(wèn)題一般指選擇性的問(wèn)題Do you?等。開放式問(wèn)題就是沒(méi)有預(yù)設(shè)選項(xiàng)，需要回答人更主觀的組織語(yǔ)言去回答的問(wèn)題。比如How, What開頭的句子。一般封閉式的問(wèn)題傾向于引導(dǎo)客戶，開放性問(wèn)題能讓銷售了解到有用的客戶信息。

比如一接通電話，馬上介紹We sprcialize in.....balabala. Does that sound interesting to you？然后對(duì)方說(shuō)Yes。天就聊死了，你就只能繼續(xù)找話題，而不是在前面的話題里進(jìn)一步深入討論，推銷目的明顯也很可能遭來(lái)反感。

02

三種類別的關(guān)鍵詞可以多加使用：

1）帶感情有能量的詞：比如Please, Thank you. That's good to know. Wow, sounds great. 等等。

2）與你行業(yè)/產(chǎn)品/服務(wù)等息息相關(guān)的詞，讓客戶在你的話里行間捕捉到哦你原來(lái)是做這個(gè)的，而不是越聽越懵逼。比如你是做包裝機(jī)的，你可以多提及的詞包括project 所做的一些項(xiàng)目，engineer你們有完善的技術(shù)支持，exhibition你們近期參加的展會(huì)，production line你們改進(jìn)的生產(chǎn)線等等。

3）贊同，肯定或者能夠減消客戶顧慮的詞：Sure, no worries, you are right, I agree with you. Yes, exactly. 等等，可以讓聽者覺得你們所見略同，或者有所共鳴。

03

我個(gè)人是不喜歡在沒(méi)有任何溝通情況下冒昧打電話的。換位思考下，如果一個(gè)陌生人給你打電話推銷，你能沉住氣聽下去嗎？更多的是沒(méi)好氣打斷或者直接就掛斷電話了吧。能夠在合適的時(shí)間，有準(zhǔn)備的電話話題會(huì)更多，勝算率才會(huì)比較大。

比如你關(guān)注到社交平臺(tái)上客戶有發(fā)布新品，那可以順道以這樣的congratulations來(lái)開場(chǎng)白，比如注意到他在哪個(gè)B2B平臺(tái)發(fā)布的詢盤，或者是他剛?cè)ツ睦飬⒓邮裁凑箷?huì)，以這些話題來(lái)拉近距離感，暖暖場(chǎng)。

04

打電話之前除了對(duì)客戶展開基本的調(diào)查外，還要考慮到雙方的時(shí)差，如能通過(guò)郵件/通訊軟件預(yù)約最好，敲定好時(shí)間。

When's a good time for us to talk?

How does this week work, or is next week more convenient?

What is the best way to get on your calendar?

What is your availability over the next few weeks?

What would your thoughts be on having an initial conversation with us?

通常還要繼續(xù)敲定一個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)間，比如Will 5pm your time work for you? 再在當(dāng)天提前一兩小時(shí)提醒他，省得他們貴人多忘事。

而且一定要分清楚客戶的時(shí)區(qū)，我上次就自己烏龍了。把美國(guó)洛杉磯的時(shí)間（16小時(shí)）記成是美國(guó)華盛頓時(shí)間（13小時(shí)），結(jié)果客戶問(wèn)我：他們當(dāng)?shù)貢r(shí)間早上11點(diǎn)ok嗎？我以為是我們隔天早上6點(diǎn)左右，我說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。

結(jié)果坐定才想到是我們凌晨3點(diǎn)，所以沒(méi)辦法自己給自己挖坑，那天凌晨我3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)打電話。

2.打電話的范本分享

以下分享一個(gè)電話銷售的溝通范本，是在和客戶預(yù)約下打的電話，具體還是要視實(shí)際語(yǔ)境而定：

Hi, __________. 要很明確地叫出對(duì)方的名字。This is __________ calling from China.

緊接著，以下話術(shù)供你參考：

① I would like to further discuss with you XXX solutions for your products. 針對(duì)你的產(chǎn)品，我有個(gè)方案提供給你們。（引起客戶注意，是什么方案）

② I'm calling to share you the best seller in Amazon, 或者XXX （國(guó)家）market and see if you get interested. 直接推薦最暢銷的產(chǎn)品給客戶（在這之前是需要做功課，看看客戶的平臺(tái)/網(wǎng)站等相似類型的產(chǎn)品，但質(zhì)量更好些的或者確實(shí)你們有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品）

③I'd like check how do you think of the offer I sent you? 詢問(wèn)對(duì)收到的報(bào)價(jià)想法如何？Do you need me to send you some more options? 如果對(duì)方說(shuō)yes, 那你可以先反問(wèn)他What do you most concern about so far? 你目前最關(guān)注什么？或者How is the market there for XXX? 詢問(wèn)客戶那邊這種產(chǎn)品的市場(chǎng)如何？等，引導(dǎo)客戶給予你更多的信息。

④或者直接開門見山，適合于有過(guò)幾次書面溝通但是突然斷片的客戶：Would you mind telling me what's the most chanllenge now you're facing? 或者 Just want to check if you are ok with the details I've sent. What else are you considering now?

⑤適合不太嚴(yán)肅，不會(huì)一板一眼的客戶，可以說(shuō)It made a nice change to speak to you instead of sending you message / dealing through email. 說(shuō)很開心電話溝通，而不是發(fā)信息或者發(fā)郵件。可以緩和緩和下，進(jìn)入到下一步的詢問(wèn)：

比如I'm waiting for your further decision to proceed.  Shall we discuss how we can make it more easier? What's your opinion now?比如I've got you a solution for bringing the cost down....然后引導(dǎo)客戶How do you think of it? / How do you feel about it?

電話銷售是我覺得挺難寫的一個(gè)分享，因?yàn)橐粋€(gè)話題遇到不同的人去交流，不同的畫風(fēng)，根本無(wú)跡可尋。但是貫穿著的思路大體是不變的，都是希望能夠通過(guò)電話破冰，或者更加快速地把問(wèn)題處理好。有句話叫做菜鳥才成天只用書面來(lái)溝通，老鳥有機(jī)會(huì)會(huì)多用電話去和客戶互動(dòng)。

一通電話的框架基本如下：

greeting 問(wèn)候

introduction 介紹（第一次交流時(shí)）

purpose 打電話的目的

probing questions 探究存在的問(wèn)題

details gathering 細(xì)節(jié)匯集

closing 結(jié)束語(yǔ) （再次約時(shí)間討論/或在下一封郵件提供方案）

三、如何接聽客戶的來(lái)電？說(shuō)完了如何打電話，那么如何接聽客戶來(lái)電呢？

如果完全啞巴英語(yǔ)的菜鳥，我?guī)筒坏侥?。?qǐng)等客戶來(lái)電結(jié)束，第一時(shí)間查清楚來(lái)電何人。如果有顯示具體號(hào)碼，但沒(méi)備注。根據(jù)區(qū)號(hào)查清楚所處的國(guó)家地區(qū)，回憶最近是否有何哪個(gè)客戶郵件/信息溝通中?；蚬雀杼?hào)碼看看有無(wú)彈出來(lái)相關(guān)公司信息。再進(jìn)行郵件或信息溝通：Sorry to miss you call. Can you please send me the details again by email? Thanks. 不好意思錯(cuò)過(guò)你的電話。能否發(fā)郵件再次告知細(xì)節(jié)呢？謝謝。

如果還是有一些英語(yǔ)基礎(chǔ)，只不過(guò)口語(yǔ)一般的小伙伴。當(dāng)接到電話，第一時(shí)間準(zhǔn)備好紙和筆。接聽后，可以說(shuō)Hello, 客戶一般會(huì)回應(yīng)，他要找誰(shuí)。如果不是找你，你可以說(shuō)Hold on please. 然后幫忙轉(zhuǎn)接。如果對(duì)方不在，可以說(shuō)Sorry he is away now. 或 Sorry he is out of town today. 他今天不在這邊。

如果不知對(duì)方是誰(shuí)，可以繼續(xù)問(wèn)May I know who is speaking there？Who's speaking there please？May I have your name please？Who's calling please？May I ask who is calling？去獲取對(duì)方是誰(shuí)？而不是Who are you?又唐突又不標(biāo)準(zhǔn)的中式英語(yǔ)。

客戶一般都會(huì)自報(bào)家門。比如It's Mike from ABC Dubai. 你可以繼續(xù)說(shuō)Noted. I will ask him to call you back then. 我會(huì)讓他電話你。如果你聽不懂客戶的名字，你可以問(wèn)Can you please have your name spelled? 或Sorry how to spell your name?拼寫下他名字。或者說(shuō)Can you please call his phone number at: +對(duì)方號(hào)碼。能否請(qǐng)您直接電話他。號(hào)碼是：****

如果是找你的，比如可以說(shuō)It's Sophie speaking. What can I do for you? What's the matter with you?

如果是熟悉的客戶，你們可以進(jìn)一步溝通細(xì)節(jié)。過(guò)程中你如果懵懵懂懂，你可以先附和著ok I see. To make it more clear, can you please send me these details by e-mail？為了更了解清楚這些細(xì)節(jié)，能否再發(fā)我郵件呢？客戶一般不會(huì)拒絕。而你通過(guò)把電話溝通轉(zhuǎn)化為書面溝通，這樣不會(huì)讓你因?yàn)槁牪惶e(cuò)過(guò)重要細(xì)節(jié)。

如果是因?yàn)榭蛻粽Z(yǔ)速太快，你可以在他說(shuō)完，馬上說(shuō)一句Sorry? （升調(diào)）“Sorry?/ Pardon? /Again please. 都是要求客戶重復(fù)講述的詞/詞組?！?/span>這時(shí)候客戶一般會(huì)放慢語(yǔ)速重復(fù)一次。如果還是聽不懂，請(qǐng)參照上述轉(zhuǎn)化為書面溝通的辦法。而如果客戶是剛與你線上溝通但你一時(shí)半會(huì)沒(méi)回他，他著急，你可以和他說(shuō)No problem. I will text you very soon.  我會(huì)很快回你信息。或Ok. Will reply you by e-mail right now. 去結(jié)束這通電話，轉(zhuǎn)為線上溝通。

而如果客戶是完全沒(méi)接觸過(guò)的客戶，你可以問(wèn)一句Did you send us any emails before？記得聽yes or no來(lái)確認(rèn)客戶是否發(fā)過(guò)你們郵件的。如果沒(méi)有，你可以說(shuō)Well. Can you please send us the inquiry to +你的郵箱，記得每個(gè)字母都要核對(duì)清楚比如n for name, i for important這樣的和他確認(rèn)（郵箱表達(dá)：XXX at XXX dot com）。

We will revert today.說(shuō)今天無(wú)論怎樣會(huì)給他回個(gè)郵件。整個(gè)過(guò)程你哪怕很緊張都不要說(shuō)No I don't know. 不懂裝懂在那時(shí)不代表欺人。沒(méi)有一個(gè)客戶喜歡和一個(gè)一問(wèn)三不知的業(yè)務(wù)溝通的。所以盡量放慢語(yǔ)速去一字一句表達(dá)，對(duì)方肯定也會(huì)因?yàn)槟愕恼Z(yǔ)速相對(duì)調(diào)整。

結(jié)束電話要和他說(shuō)：Thanks for your call. See you. 或Nice to talk to you today. See you.  而過(guò)后要做什么呢？當(dāng)他發(fā)來(lái)郵件，你們可以就郵件內(nèi)容開始另外一輪書面溝通。如果沒(méi)收到他郵件，能找到他郵箱或有他的郵箱，可以寫郵件：Thank you for your call today.Based on our phone call conversation, can you please send us details by e-mail so we can confirm it accordingly? 再次要求或提醒他根據(jù)電話溝通，請(qǐng)發(fā)郵件重述細(xì)節(jié)。以此去跟蹤客戶。

3.推薦的打電話軟件

1、首選WhatsApp和微信

2、Skype：不用多說(shuō)，通話免費(fèi)

3、Wephone：資費(fèi)低

4、Nonoh：同Skype一樣，使用Nonoh互相打電話免費(fèi)，如需打?qū)Ψ绞謾C(jī)或者座機(jī)，需到官網(wǎng)充值

5、Viber：俄羅斯，烏克蘭，以色列客戶會(huì)用得比較多，尤其在俄羅斯是非常流行的即時(shí)通訊軟件。在線通話免費(fèi)。